近日，数十名乘客向美国联邦贸易委员会（FTC）投诉挪威大西洋航空（Norse Atlantic Airways），指控其“技术优先”的客服操作存在严重缺陷，导致他们无法获得退款，累计损失达数千美元。这家以“超级廉价”机票闻名的航空公司，正因其数字化的客户服务系统而陷入信任危机。
“我花了三个小时在聊天机器人上，最后它告诉我无法处理。没有电话可以打，也没有邮件回复。”——一名匿名投诉者写道。
廉价背后的“隐形代价”
挪威大西洋航空成立于2021年，主打跨大西洋超低价航班，单程票价可低至99美元。其商业模式效仿欧洲低成本航司瑞安航空，通过削减非核心服务（如免费行李、餐饮）来压缩成本。然而，与瑞安航空不同的是，挪威大西洋航空将客服全面转向数字化：仅提供聊天机器人、在线表单和自动邮件回复，完全不设人工电话热线或现场柜台支持。
这种策略在降低运营成本的同时，也埋下了风险。航空业咨询公司Atmosphere Research Group的分析师指出：“当出现航班取消、改签或退款时，自动化系统很难处理非标准情况。一旦系统识别不了关键词，乘客就会陷入死循环。”
投诉浪潮：技术客服的“死胡同”
根据FTC收到的投诉文件，乘客的问题多集中在航班取消后的退款延迟。一位来自纽约的乘客表示，因天气原因航班被取消后，他通过网站提交了退款申请，但48小时后仅收到一封自动确认邮件，此后杳无音讯。他尝试多次联系客服，聊天机器人始终回复“请耐心等待”，最终他被迫向信用卡公司发起拒付（chargeback），但仍被航空公司扣除了手续费。
更极端的案例：一位计划从伦敦飞往洛杉矶的旅客，在起飞前3天收到航司邮件“系统错误导致重复预订”，要求他重新购票并承诺后续退还差价。他按要求操作后，旧票的退款迟迟未到，新票又因价格波动多付了400美元。当他想通过电话沟通时，发现官网唯一提供的联系方式是“在线提交问题表格”，且回复时效为“7-15个工作日”。
类似案例在美国航空乘客权益倡导组织FlyersRights的论坛上大量涌现。该组织指出，2025年全年他们就收到超过200起针对挪威大西洋航空的投诉，同比激增150%。
行业视角：技术客服的边界
事实上，航空公司使用AI客服已非新鲜事。美联航、达美航空等巨头均部署了聊天机器人处理简单查询，但均保留了人工客服的“升级通道”。挪威大西洋航空的激进之处在于完全砍掉人工选项，这被业内视为一种“实验”。
“当客户面临的是真正的经济损失或行程危机时，算法无法共情。机器可以回答‘如何在线值机’，但很难理解‘我的签证即将过期而航班延误’的紧急。”——航空服务研究学者Dr. Ethan Zhao在评论中指出。
此外，挪威大西洋航空的商业模式本身存在“抗风险能力弱”的问题。作为新晋低成本航司，其机队规模小、备份航班少，一旦出现系统故障或天气异常，往往需要数日才能重新安排旅客，而在此期间，纯数字化客服无法提供有效的人工干预，加剧了旅客的不满。
编者按：低价不是唯一标准
挪威大西洋航空的案例提醒消费者：挑选机票时，价格之外的“隐性服务成本”不容忽视。当你为一张99美元的机票心动时，也要问问自己：如果航班取消，你能承受多少个“自动化处理日”？诚然，技术可以提升效率，但将客户体验完全交给算法，在航空这类高复杂度、高不确定性的行业中，注定会摔跟头。
截至本文发稿，挪威大西洋航空尚未就FTC投诉发表正式回应。但可以预见，若该公司不调整客服策略，FTC的进一步调查乃至处罚或将到来。毕竟，美国交通运输部2024年已明确规定，航空公司必须确保乘客能“合理便捷地”联系到人工客服。
本文编译自WIRED
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